TƯƠNG LAI "BÌNH THƯỜNG MỚI" NÀO CHO KINH DOANH NHÀ HÀNG

Sau nhiều tuần thực hiện theo chỉ thị 15 và 16 tại một số tỉnh thành ở Việt Nam cho quy định phòng chống dịch Covid, tương lai sẽ ra sao đối với các nhà hàng ở Việt Nam — và đối với hơn hàng trăm ngàn nhân viên nhà hàng trên khắp cả nước, những người đã bị cho thôi việc hoặc mất việc làm kể từ đầu tháng 06/2021?

COVID-19 không chỉ là một cuộc khủng hoảng sức khỏe cộng đồng tàn khốc; nó cũng là thách thức lớn nhất của ngành nhà hàng cho đến nay. Chưa bao giờ nhiều nhà hàng buộc phải ngừng hoạt động; một số có lẽ sẽ không bao giờ mở lại. Các dấu hiệu ban đầu từ các quốc gia khác nơi đại dịch dường như đã được kiểm soát cho thấy nhu cầu của khách hàng sẽ không phục hồi ngay lập tức khi các hạn chế được dỡ bỏ. Tuy nhiên, những nhà hàng có kế hoạch trước để thích nghi và cải tiến mô hình nhà hàng của họ cho “bình thường mới" tiếp theo sẽ có vị trí tốt hơn để đưa doanh thu trở lại.

Trong bài viết này, tôi sẽ mô tả tác động của COVID-19 đối với ngành dịch vụ nhà hàng của Việt Nam cho đến nay và khám phá các kịch bản có khả năng phục hồi. Sau đó, tôi đề xuất một số hành động cụ thể để các nhà hàng trở lại ổn định và giúp định hình hoạt động "bình thường mới".

TÁC ĐỘNG CỦA ĐẠI DỊCH CHO ĐẾN NAY

Tổn thất kinh tế của COVID-19 đối với ngành nhà hàng là điều không tránh khỏi. Trong khi các nhà hàng và quán ăn quy mô nhỏ vẫn có thể duy trì hoặc có doanh số bán hàng tương đối trong thời kỳ đại dịch, các nhà hàng ăn uống theo mô hình trung bình cao và ăn uống cao cấp đã chứng kiến ​​doanh thu của họ giảm tới 60 - 70% theo số liệu khảo sát tôi có được. Đối với một số mô hình như: trung tâm hội nghị tiệc cưới, bar club, karaoke doanh thu giảm xuống bằng 0 do phải sớm áp dụng các biện pháp phòng chống dịch và phải đóng cửa.

Cũng như tác động của cuộc khủng hoảng không đồng đều giữa các mô hình nhà hàng và khu vực, tốc độ và hình thức phục hồi cũng sẽ khác nhau, đặc biệt là do các tỉnh, thành có các cách tiếp cận và lịch trình khác nhau để cho phép các nhà hàng mở cửa trở lại.

CÁC KỊCH BẢN CHO SỰ PHỤC HỒI

Mặc dù vẫn còn nhiều điều chưa chắc chắn về ảnh hưởng của đại dịch, hay khả năng cung cấp vacxin cho mọi người dân nhưng hy vọng về sự phục hồi kinh tế nhanh chóng là không nhiều.

Cho tới ngày hôm nay chưa quốc gia nào trên thế giới tuyên bố đã khống chế được dịch hoặc thời gian cụ thể nào để làm được việc này, ngoài trừ Na-Uy một quốc gia ở Bắc Âu có tuyên bố "tạm thời khống chế được đám cháy rừng". Và vì thế sẽ có 02 kịch bản được đưa ra

1.     Vi rút bùng phát trở lại với các biến thể mới như đã từng xảy ra ở Anh và Ấn Độ.

2.     Lạc quan hơn - việc kiểm soát vi rút lây lan nhanh chóng và hiệu quả.

Theo kịch bản (02), doanh số bán hàng của nhà hàng quay trở lại mức trước đại dịch vào đầu năm 2022.

Theo kịch bản (01), việc khôi phục hoàn toàn doanh số trước COVID-19 mất ba năm nữa (khoảng năm 2024). Các quỹ đạo cũng khác nhau tùy theo "concept" nhà hàng, với quán ăn nhỏ và nhà hàng phục vụ nhanh (QSR) phục hồi nhanh nhất.

Đây là những dự báo khốc liệt và tàn nhẫn của tôi. Nhiều nhà hàng sẽ không có đủ tài chính để chịu đựng tình trạng suy thoái kéo dài như vậy. Đặc biệt là các cơ sở kinh doanh nhỏ và các doanh nghiệp điều hành độc lập không liên kết với một chuỗi. Để tồn tại, các doanh nghiệp sẽ cần nhận được hỗ trợ tài chính từ chủ thuê mặt bằng, ngân hàng và chính chủ.

Tôi ước tính rằng, trong số hơn 600.000 địa điểm nhà hàng ở Việt Nam đã hoạt động trong năm 2020, khoảng 1/5 — hoặc hơn 120.000 — sẽ đóng cửa vĩnh viễn vào năm 2021 này. Những mô hình trung bình nhỏ sẽ có khả năng phục hồi sớm nhưng khả năng duy trì tới thời điểm"bình thường mới" là bài toán nan giải khi các mô hình này không có khả năng tiếp cận được nguồn vốn đầu tư và khoản vay ngân hàng.

Tình hình trên cả nước vẫn còn nhiều biến động. Khi các tỉnh, thành bắt đầu dỡ bỏ các hạn chế và các nhà hàng dần dần mở cửa trở lại, các kịch bản có thể thay đổi, phụ thuộc phần lớn vào việc các nhà hàng thực hiện tốt các biện pháp an toàn cần thiết để ngăn chặn sự bùng phát trở lại của vi rút.

CHÚNG TA PHẢI LÀM GÌ TIẾP THEO?

Bất kể kịch bản nào diễn ra, không thể phủ nhận rằng thời gian tới sẽ khó khăn đối với hầu hết ngành dịch vụ nhà hàng. Đối với các chủ đầu tư, tôi khuyên bạn nên xem xét các hành động theo hai loại: những hành động có thể giúp bạn trở lại ổn định và những hành động có thể giúp bạn vượt qua trạng thái "bình thường mới" tiếp theo.

TRỞ LẠI ỔN ĐỊNH

Trong giai đoạn phục hồi, các ưu tiên hàng đầu của bạn phải bao gồm nâng cấp quy trình vận hành, kích hoạt lại khách hàng để đưa họ trở lại nhà hàng của bạn, điều chỉnh thực đơn để giải quyết sự thay đổi trong thói quen và sở thích của khách hàng, đồng thời bổ sung và nâng cao khả năng giao hàng và dịch vụ "catering" của bạn.

Nâng cấp quy trình vận hành

Các quy trình vận hành tiêu chuẩn được nâng cấp không chỉ cung cấp một môi trường an toàn mà còn giúp trấn an những khách hàng còn lo lắng về an toàn phòng dịch. Đảm bảo rằng các quy trình vệ sinh và an toàn mới được thực hiện nhiều trong toàn bộ nhà hàng.

Ngoài ra, điều chỉnh các quy trình để nâng cao hiệu quả lao động và phù hợp với sự thay đổi trong hành vi của khách hàng. Một phần quan trọng của việc bắt đầu lại dịch vụ ăn uống sẽ là đưa đội ngũ nhân viên đã được đào tạo theo cách phù hợp với nhu cầu mới của nhà hàng với kỹ năng của nhân viên. Bạn có thể sẽ cần phải đổi mới để làm điều này thành công.

Kích hoạt lại khách hàng

Trong vài tuần qua, khách hàng đã quen với việc nấu ăn ở nhà nhiều hơn và đặt hàng trực tuyến. Để lôi kéo khách hàng quay lại ăn uống tại chỗ, hãy điều chỉnh cách tiếp cận của bạn cho từng phân khúc khách hàng:

• Khách hàng thân thiết. Khuyến khích khách hàng trung thành quay lại ăn uống tại chỗ bằng cách gửi cho họ những tin nhắn được cá nhân hóa với thông tin quan trọng: khi nào nhà hàng của bạn sẽ mở cửa và lý do tại sao họ có thể tự tin rằng sẽ an toàn khi đến.
• Những khách hàng đã tiêu tiền ở nơi khác. Một số khách hàng có thể đã chuyển hoàn toàn chi tiêu của họ sang đối thủ cạnh tranh của bạn trong thời gian xảy ra đại dịch hoặc thực hiện tất cả các bữa ăn của họ ở nhà. Các đòn bẩy tiếp thị hiệu quả cho phân khúc này có thể bao gồm các chương trình khuyến mãi giá dựa trên sự trung thành và ưu đãi đúng lúc.
• Những người đã trở thành khách hàng lần đầu tiên trong thời kỳ đại dịch. Để giữ chân những khách hàng này, hãy tìm cách bắt đầu họ tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết của bạn với một ưu đãi đặc biệt.
• Khách hàng tiềm năng. Trong một bối cảnh ăn uống mới, một số khách hàng trước đây đã từng ghé qua các nhà hàng khác sẽ được “săn đón”. Đây là thời điểm lý tưởng để đánh giá lại kết hợp chi tiêu của bạn bằng chiến lược tiếp thị, giúp xác định cách đầu tư số tiền tiếp thị trên email, mạng xã hội, tìm kiếm, ứng dụng, phương tiện truyền thông đại chúng địa phương và các kênh khác.

Điều chỉnh thực đơn theo hành vi tiêu dùng mới

Những hành vi và sở thích tiêu dùng mới sẽ yêu cầu các nhà hàng thực hiện các điều chỉnh về thực đơn và giá cả. Bắt đầu bằng cách giới thiệu lại đầy đủ các món trong thực đơn của bạn như bữa sáng, rượu và sản phẩm tươi sống, sau đó nhấn mạnh các món "speaciality". Định giá lại các món ăn để đảm bảo chúng có tính cạnh tranh trong các điều kiện thị trường mới.

Nâng cao khả năng giao hàng và dịch vụ "catering"

Nhiều thương hiệu coi phân phối của bên thứ ba (giao hàng) như một khoản lợi nhuận thấp nhưng sau giai đoạn đại dịch khủng hoảng lại nhận thấy rằng nó đột nhiên trở thành trụ cột chính trong thời gian qua. Hãy dành thời gian để nâng cao khả năng giao hàng vào thời gian không cao điểm của nhà hàng cũng như phát triển dịch vụ "catering" đối với nhóm khách hàng vừa muốn an toàn (ăn tại nhà) vừa muốn thưởng thức thức ăn chế biến theo tiêu chuẩn của nhà hàng.

ĐỊNH HÌNH "BÌNH THƯỜNG MỚI" TIẾP THEO

Thay vì chỉ trở lại kinh doanh như bình thường, hãy nắm bắt cơ hội để đổi mới trong điều "bình thường mới" tiếp theo, do đó định hình không chỉ tương lai của công ty bạn mà còn của cả ngành. Các ưu tiên nên bao gồm suy nghĩ lại về thiết kế dịch vụ nhà hàng, sáng tạo lại thực đơn, đánh giá tổng thể nhà hàng và số hóa trải nghiệm của khách hàng.

Suy nghĩ lại thiết kế dịch vụ nhà hàng

Để đạt được mức tăng trưởng sau COVID-19, hầu hết các nhà hàng sẽ cần thiết kế dịch vụ lại. Hãy suy nghĩ xem có nên thay đổi quy dịch vụ từ phục vụ tại bàn sang tự phục vụ hay không để gỉam khả năng tiếp xúc và giữ an toàn giữa nhân viên và khách hàng.

Ngoài ra, hãy cân nhắc đầu tư vào phân tích và tự động hóa nâng cao, kích hoạt các dịch vụ không tiếp xúc. Tự động hóa lao động có thể tăng năng suất của các quy trình nhà hàng cũng như cung cấp các giải pháp không tiếp xúc, giải quyết các mối lo ngại về sức khỏe của khách hàng. Một số nhà hàng đã và đang thử nghiệm một loạt công nghệ, chẳng hạn như robot hoá quy trình dịch vụ từ đón khách, lấy order cho tới phục vụ món ăn.

Sáng tạo lại thực đơn

Sáng tạo lại thực đơn có thể là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất để thay đổi quỹ đạo hoạt động lâu dài của nhà hàng. Khi hành vi và tình cảm của người tiêu dùng tiếp tục phát triển, hãy điều chỉnh thực đơn của bạn cho phù hợp. Theo dõi chặt chẽ các xu hướng thực phẩm mới nổi, chẳng hạn như thực phẩm “sạch”, chế độ ăn kiêng, protein từ thực vật và các xu hướng khác. Giới thiệu các món trong thực đơn để tận dụng các xu hướng này, định giá các món đó một cách cạnh tranh và tiếp thị chúng cho khách hàng.

Đánh giá tổng thể nhà hàng

Khi bước ra khỏi cuộc khủng hoảng, bạn sẽ cần phải đánh giá tổng thể nhà hàng của mình và đưa ra quyết định khó khăn về việc chuyển đổi chiến lược và mô hình kinh doanh của bạn (ví dụ: chuyển đổi một nhà hàng thành mô hình chỉ giao hàng / bán mang đi). Tập trung đội ngũ hoặc mời các chuyên gia tư vấn để đánh giá tình trạng cụ thể, sau đó quyết định xem có nên tiếp tục, mở rộng hay "exit" khỏi thị trường hay không.

Số hoá trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng theo công nghệ 4.0 sẽ rất quan trọng để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút lòng trung thành của thế hệ tiếp theo và cách tốt nhất để nâng cao trải nghiệm kỹ thuật số là thông qua cá nhân hóa sâu sắc. Thu hút khách hàng bằng các ưu đãi được cá nhân hóa trên nhiều kênh kỹ thuật số; sử dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra quyết định về việc mua bán, định giá và khuyến mại.

Ngành dịch vụ nhà hàng đã phải đối mặt với những thách thức nghiêm trọng trong thời kỳ đại dịch, bao gồm doanh thu giảm mạnh và tổn thất lao động to lớn cũng như một số trường hợp phải đóng cửa vĩnh viễn.

Tuy nhiên, đến một lúc nào đó, ăn uống trong các nhà hàng một lần nữa sẽ là một niềm vui mà người dân trên khắp cả nước có thể tận hưởng trở lại, trải nghiệm với những món ăn nguội lạnh, khô khốc qua dịch vụ giao hàng trong những chiếc hộp giấy trong thời gian đại dịch sẽ trở thành ký ức đáng quên. Những hành động mà các nhà điều hành nhà hàng thực hiện bây giờ sẽ đi một chặng đường dài hướng tới việc duy trì hoạt động kinh doanh của bạn vượt qua khủng hoảng và trang bị cho nhà hàng của bạn để phục vụ khách hàng, không chỉ trong thời gian tháng sau mà còn là mãi mãi về sau.

Theo Vũ Lê Cộng Đồng F&B Việt Nam